色府办发〔2024〕11号

各乡（镇）人民政府，县级各单位，省州属行政企事业单位，县属企事业单位：

《色达县2024年旅游文化服务提升年工作方案》已经县政府同意，现印发给你们，请按照责任分工抓好落实。

          色达县人民政府办公室

            2024年5月20日  

色达县2024年旅游文化服务提升年工作方案

根据《甘孜藏族自治州人民政府办公室关于印发<甘孜州2024年旅游服务质量提升年实施方案>的通知》（甘办发〔2024〕23号）文件要求，为落实好州政府对旅游服务质量年的一系列要求，进一步解决我县旅游服务供给能力不足、旅游服务配套设施滞后、旅游服务水平低等问题，全面提升全县旅游服务质量。结合我县实际，特制定以下方案。

一、指导思想

以习近平同志推动经济高质量发展思想及文旅融合发展的论述为指导，着眼游客需求，发挥政府及旅游市场两个层面的作用，以问题为导向，补短板、强弱项，合力在整治、提升、保障上攻坚克难，体现“以游客为本”的理念，同时，实现文旅产业经济和社会效益双丰收。

二、总体目标

按照“资源要本真，服务要现代”的思路，加快旅游服务配套设施建设，实现旅游服务硬件大提升；以满足和引领游客需求为主攻方向，激发市场潜能，实现旅游服务供给能力大提升；对标“吃、住、行、游、购、娱”六要素相关服务行业标准，强化宣贯、培训和引导，创优争先，实现旅游服务质量大提升；将旅游服务与旅游产品合二为一，竭力减少游客不满意度，想方设法延长游客滞留时长，增加过夜游客比率，建设一批具有国际吸引力的“必游”“必看”“必购”“必吃”等旅游消费场景，有效提升文旅消费能力。

三、主要任务

（一）实施旅游体验服务质量提升行动

1.加强旅游景区服务质量管理。一是推动旅游景区提档升级。以凸显“人文关怀”为出发点，加快完善景区服务配套设施；二是加大对A级旅游景区的检查力度，针对A级旅游景区的森林草原防灭火、环境卫生、道路安全、管理服务质量等方面工作不到位的A级旅游景区实行“回头看”，要求A级旅游景区进行限时整改；三是加强旅游景区景点运营管理。督促指导旅游景区景点及时更新完善各类应急预案和管理制度,有效应对各类突发事件。恢复4A景区福地色达文化旅游景区接入智游天府平台，确保视频监控有效运行。

牵头单位:县文化广电旅游局

责任单位:色达县金马旅游有限责任公司、色柯镇人民政府、泥朵镇人民政府、翁达镇人民政府、泥朵镇人民政府

2.强化未开发、未开放区域管理。严格管控未开发未开放区域旅游行为，不具备开放或游览条件的“网红打卡点”坚决关闭，及时劝导游客不擅自前往未开发、未开放区域游览，前置保障游客旅游安全。对自行开发开放的景点、游览点要进一步明确责任主体，落实管理及安全责任，完善安全提示、警示标志和安全防护设施，经常性开展应急演练，确保不发生旅游安全事故。同时，鼓励指导有特别吸引力的未开发区域、网红打卡点等完善基础设施，在明确管理主体的前提下，对标创建A级旅游景区，逐步实现规范化、标准化发展。

牵头单位:县文化广电旅游局

责任单位:各乡(镇)人民政府

3.推出多样化旅游线路产品。一是持续鼓励支持旅行社设计推出主题游、研学游、自助游、休闲度假游等个性化、特色化、定制化精品旅游线路产品；二是线上与线下宣传推广两端发力。对已有的“一日游产品线路”进行宣传推广。线上通过福地色达文化旅游景区官网进行宣传，线下通过“五一”、“十一”旅游服务咨询点、宣传栏等多种途径面对面为游客开展宣传工作，提高我县旅游线路知名度和吸引力；三是积极鼓励牧人家园旅行社与宾馆酒店开展合作，紧抓假日保障，推动我县住宿业对旅游线路产品进行大力宣传，促进我县旅游线路产品深入人心。

牵头单位:县文化广电旅游局

责任单位:各乡(镇)人民政府、牧人家园旅行社、色达县金马旅游有限责任公司

4.打造旅游品牌(IP)。多层次、多维度打造“格萨尔”IP、“福地色达·金马之邀”节庆品牌，推出以格萨尔为代表的彩绘石刻、牛羊毛绒编制产品、唐卡等旅游产品，以G317、G548等重要旅游沿线打造最美景观大道为代表的旅游风景道品牌、以格萨尔藏寨为代表的藏民族风情旅游品牌、以有机产品为代表的美食旅游品牌等一系列文旅品牌，满足游客参与、体验、消费等多元需求。

牵头单位:县文化广电旅游局、县经信商务局、县农牧农村局、县交通运输局

责任单位:各乡(镇)人民政府

5.加强旅行社及导游服务管理。大力整治未经许可经营旅行社业务及未取得导游证从事导游活动行为，规范旅游地接市场秩序。发展壮大本土有实力、有前景的旅行社，开展导游及讲解员培训，规范提升景区景点导讲内容。

牵头单位:县文化广电旅游局

责任单位:各乡（镇）人民政府

6.规范旅游马帮管理。保证游客的合法权益和人身安全，严禁村民私自提供有偿骑马游览服务。以村集体经济组织名义成立的马帮，要依法依规申报并取得合法手续，明确责任主体，健全完善配套管理制度，明确服务线路，公开服务价格，加强普通话培训、规范服务教育和安全管理，持证上岗，严格管理，并购买保险。

牵头单位:县文化广电旅游局、县发改局、公安局、市场监管局、林草局、林草局

责任单位:各乡（镇）人民政府

7.开展文明旅游宣传引导。大力宣传《甘孜州文明行为促进条例》，以自由行游客、自驾游客为重点对象，以爱护环境、保护文物、谦逊礼让、文明游览等为重点，在旅游旺季、黄金周等重点时段，发布文明旅游指南、文明旅游宣传资料，普及文明旅游知识，大力倡导文明旅游、绿色旅游、负责任旅游，让公共意识、规则意识等深入人心。在旅游旺季、黄金周等重点时段，开展文明旅游志愿服务活动。

牵头单位:县委宣传部、县文化广电旅游局、团县委

责任单位:各乡（镇）人民政府

(二)实施旅游消费服务质量提升行动。

8.创意开发旅游商品。鼓励市场主体利用文化资源、物产资源等开发富有地域特色且“物美价廉”的旅游商品，让游客有得买、买得起、带得走。积极组织非遗传承人携带相关非遗产品参与各类文化旅游活动。优化丰富购物场景和改善购物环境，对市场欢迎度高、销量大的文创产品，政府按销售额进行奖补。

牵头单位:县文化广电旅游局、县经信商务局、县财政局、县市场监管局

责任单位:各乡（镇）人民政府

9.着力构建旅游市场诚信体系。通过“以点带面”、“点面结合”方式在县域内网站宣传一批诚信消费涉旅企业，营造诚信经营浓厚氛围，突出行业标杆示范带动作用。鼓励支持旅游购物企业建立健全售卖管理体系，在售卖场所推广统一旅游服务质量评价二维码，鼓励推行旅游购物七天无理由退货制度，建立完善文旅商品先行赔付制度，争创“放心舒心”消费城市，切实保障游客旅游购物权益。

牵头单位:县文化广电旅游局、县发展改革局、县经信商务局、县市场监管局

责任单位:各乡（镇）人民政府

10.规范旅游购物市场秩序。按照《四川省旅游购物市场专项整治行动方案》相关要求，深入开展旅游购物场所、宗教场所、旅行社经营行为、导游执业行为、旅游客运经营秩序、旅游宣传广告等旅游购物市场规范整治专项行动，全面梳理旅游购物市场的苗头性问题，加大执法监管力度，从严查处打击侵害游客购物消费权益的违法违规行为，提升旅游市场监管治理实效，切实保障游客合法权益。

牵头单位:县市场监管局

责任单位:县文化广电旅游局、县发展改革局、县民族宗教局、县公安局、县交通运输局、各乡（镇）人民政府

11.提升旅游支付服务便利性。要求4A级旅游景区福地色达文化旅游景区区域范围内布设安装外卡刷卡(POS)机，不断完善入境游支付服务体系。鼓励4A级旅游景区福地色达文化旅游景区在线下设置专门窗口，为境外游客提供便利。

牵头单位:中国农业银行色达支行、县文化广电旅游局、县商务合作局

责任单位:色达县金马旅游有限责任公司

(三)实施文化娱乐服务质量提升行动

12.丰富娱乐体验场景。各A级旅游景区应结合实际，提供文化表演、非遗演奏等体验项目，让游客在景区内有更多的参与和互动。提供免费讲解服务，为游客讲解景区的历史、文化和景点背后的故事，增加游客的知识性和趣味性。

牵头单位:县文化广电旅游局

责任单位:各乡（镇）人民政府、牧人家园旅行社

13.丰富演艺节庆及夜间场景。全力办好“福地色达·金马之邀”节庆民俗活动。在格萨尔文化艺术中心打造主题精品节目，开展藏戏、歌舞表演，提升打造《甲擦进京》、《诺言》等剧目。巧布局、勤谋划，着力打造一批紧贴流量、体验丰富的夜间消费场景，丰富文旅业态。

牵头单位:县文化广电旅游局、县经信商务局、县市场监管局

责任单位:各乡（镇）人民政府

14.丰富非遗沉浸体验场景。坚持以文塑旅、以旅彰文理念，依托色达县非遗馆，在假期期间，免费向游客开放，邀请非遗传承人为游客进行现场演奏，增加游客参与感及“沉浸式”体验感。

牵头单位:县文化广电旅游局

责任单位:各乡（镇）人民政府

(四)实施旅游餐饮服务质量提升行动

15.提升餐饮行业服务质效。巩固全县旅游餐饮标准化建设成果，引导餐饮经营主体参照执行《<甘孜州旅游餐饮服务通用要求〉四川省(甘孜州)地方标准》，提高菜品品质、规范餐饮服务行为、倡导文明用餐、提升服务质效。

牵头单位:县经信商务局、县市场监管局

责任单位:各乡（镇）人民政府 

16.打造特色旅游餐饮品牌。坚持“政府引导、市场主体”原则，在保留“本真本味”基础上，鼓励餐饮企业将本地特产、本地食材与新式菜品结合，开发推选一批紧跟消费时尚潮流的特色美食、创新菜品。参与“甘孜味道”特色美食比赛评选和宣传推广活动。实施名菜进名店行动，促进全县餐饮业在服务产品、消费场景、经营模式等方面不断创新发展，不断满足游客多样消费体验需求。

牵头单位:县经信商务局

责任单位:各乡（镇）人民政府 

17.培育特色有机产品。培育壮大牦牛、藏香猪、青稞、野生菌、果蔬等有机产业集群，开发有机拳头产品。在县内重点区域设立有机农产品销售专柜等，开发推广有机宴、有机伴手礼、有机旅游纪念品等产品，让游客游有所购。

牵头单位:县农牧农村局、县经信商务局、县市场监管局

责任单位:各乡（镇）人民政府 

18.强化餐饮价格监管。推行“价格承诺”制度，以明码标价工作为切入点,集中整治旅游餐饮行业经营者存在的不明码标价、标价信息不全、模糊计价单位、虚构原价、阴阳菜单等问题。

牵头单位:县市场监管局、县发改局

责任单位:各乡（镇）人民政府 

(五)实施旅游住宿服务质量提升行动

19.提升旅游住宿品质水平。成立全县旅游民宿协会，以地方住宿业品牌创建和产品多样性为重点，对县域内民宿基础发展较好的区域深入开展“圣洁甘孜”等级民宿宣传工作,力争申报地方等级民宿。通过提升营商环境及优化招商政策，引进高星级旅游饭店、国际国内知名品牌连锁酒店，积极向县内条件成熟、质量达标、服务过硬的酒店宣传创建三星级、四星级旅游饭店、绿色旅游饭店等住宿业品牌。

牵头单位:县经信商务局、县文化广电旅游局

责任单位:各乡（镇）人民政府 

20.提升旅游住宿管理水平。相关职能部门和行业协会，采取分区域、分档次、分季节的方式，加大对涉旅住宿业法律法规和政策的宣传力度，做好经营者提醒告诫，引导其依法诚实守信经营，合理制定相关服务价格，严厉打击价格欺诈、哄抬房价行为。规范酒店内部管理，敦促落实管理责任，确保接待设施满足游客基本需要。规范网约房、酒店宾馆(旅馆、客栈)管理，强化动态监管。相关行业主管部门要加强中小型住宿场所行业监管指导，及时排查整治服务设施、卫生条件、消防安全等重点部位的问题隐患。

牵头单位:县经信商务局、县文化广电旅游局、县发展改革局、县公安局、县市场监管局、县卫生健康局

责任单位:各乡（镇）人民政府

21.提升旅游住宿服务水平。敦促各住宿行业主体提供与住宿档次、价格相适应的设施设备并保障使用体验。全覆盖开展住宿业从业人员培训工作，将从业人员仪表仪态、文明用语、对客服务、应急突发事件处理、旅游知识储备等培训纳入评价体系，并建立常态监督管理机制。涉旅服务人员必须规范服装、佩证上岗。

牵头单位:县经信商务局、县文化广电旅游局、县人社局

责任单位:各乡（镇）人民政府

(六)实施旅游出行保障提升行动

22.完善旅游目的地交通服务体系。根据旅游淡旺季形势及市场需求，开通旅游专线或公交汽车，在博物馆、景区景点、网红打卡点增设公交车站点，旅游旺季适当增加班次、延长服务时间，满足自由行游客出行需求，开展公共交通一线从业人员培训管理，加强行风建设，规范服务行为，提高服务水平。加大非法营运和“三超”等交通违法行为打击力度，确保游客出行安全。加快推进旅游停车场规范化建设，在旅游高峰时段适时增设临时停车点位，鼓励机关单位停车场免费向游客开放;规范旅游停车管理和收费行为，严厉打击圈地设卡乱收过路费、停车费等乱收费行为。

牵头单位:县交通运输局、县机关事务局

责任单位:各乡（镇）人民政府、县发展改革局、县公安局、金马旅游有限责任公司

23.开展旅游交通保畅行动。强化旅游旺季交通秩序维护和管控，以车辆引导、分流、服务为重点，加强监测预警，强化极端恶劣天气的多部门联动，完善交通引导标识,避免发生大面积、长时段的道路拥堵情况。强化交通执法监管，推行柔性执法，对异地车辆实行首单轻微违章免除处罚，彰显色达温情，为旅游形象加分。

牵头单位:县交通运输局、县公安局、县气象局

责任单位:各乡（镇）人民政府

24.完善服务设施体系。一是保障重点路段的保通保畅；二是加强对餐饮、住宿、娱乐以及特色农产品销售等涉旅服务行业监督，严厉打击扰乱旅游市场环境的违法违规行为；三是要做好供电、供水、燃油、通信保障服务，督导涉旅人员统一着装，佩证上岗，推进微笑服务、亲情服务，用优质的服务，树立企业形象、行业形象、色达形象；四是落实“安全第一、预防为主、综合治理”的要求，要严防发生火灾、爆炸、拥堵等事故，假日期间严格实行24小时值班值守，确保第一时间为游客提供医疗救治服务，以及做好突发情况应急处置工作。

牵头单位:县交通运输局、县住房城乡建设局、县应急管理局、县消防大队、县经信商务局、县卫健局

责任单位:各乡（镇）人民政府、县自然资源规划局、县水利局、县文化广电旅游局、县电信公司、县移动公司、县联通公司、国网色达供电公司、县国投集团

25.加强旅游厕所管理维护。严格落实《甘孜州人民政府办公室关于进一步做好全县公共厕所建设管理工作的通知》(甘办函〔2023〕83号)要求，科学布局、规范建设国省干道、旅游公路沿线旅游厕所，开展旅游厕所等级评定，进一步完善旅游厕所管理机制、管理公示、保洁标准，落实“专人专厕”“定点、定员、定时”保洁维护机制，做好G317、G548旅游沿线城镇乡村、观景台、停车点、服务站以及景区景点厕所维护管理，确保干净整洁，能正常使用。倡导机关单位、宾馆酒店、餐饮场所厕所免费对外开放。对已建旅游厕所、服务区、观景平台、停车场等旅游服务设施在高德、百度等应用软件平台进行地图位置标注。

牵头单位:县文化广电旅游局、县住房城乡建设局、县交通运输局

责任单位:各乡（镇）人民政府

26.美化旅游沿线城乡环境。全面深入开展城乡环境综合整治，持续深入开展全域无垃圾行动。加大对国省干道、农村公路、景区公路、施工区域路段的巡查和隐患排查整治力度，及时修复路面存在的坑凼、裂缝及受损护栏等，持续推进道路沿线种草种花绿化美化行动。加大旅游沿线及观景平台清扫保洁力度，确保干净整洁美观。

牵头单位：县交通运输局、县住房城乡建设局、县农牧农村局

责任单位：各乡（镇）人民政府

四、保障措施

(一)狠抓综合整治。为确保老问题不反弹、新问题不滋生，持续巩固提升工作成效，涉及部门要坚持按照县委、县政府印发的《色达县旅游环境综合整治工作方案》(色委办〔2023〕13号）要求，持续推进全县旅游市场环境八个专项综合整治行动，打击市场秩序乱象，巩固拓展整治成效，构建常态化整治格局，为服务质量提升提供基础保障。

(二)加强暗访督查。县文旅产业领导小组办公室要密切配合政府目督室组织开展暗访工作，不定期开展旅游服务质量暗访督查，结合12345游客来电和旅游投诉情况，制发暗访情况通报、发布旅游投诉情况通报，限期整改整治，确保暗访检查实效，维护消费者合法权益。对于暗访发现问题较为严重的，采取警告、诫勉、约谈等措施。适时开展线上、线下游客满意度调查，综合评定各乡（镇）在吃、住、行、游、购、娱六方面服务质量情况。

(三)妥处涉旅投诉。强化12345政务热线规范化建设和人员培训，建立完善涉旅投诉信息共享、快速分办、协作办案、理赔调解等部门联动机制，快速处理各类涉旅投诉，做到接诉、交办、督促、反馈闭环管理，避免因涉旅问题处置不当引发负面舆情。加大涉旅事件、涉旅舆情监测预警，强化部门协作，快速稳妥处理，防止“小情况”演变成“大舆情”。

(四)强化督促考核。县级牵头部门和行业主管部门要加强对各乡（镇）旅游服务质量监管和提升工作的行业指导和考核评估，建立和完善旅游服务质量评价体系，完善激励机制，对相关工作取得良好成效的单位和个人实施正向激励。将各乡（镇）相关工作开展情况纳入文化旅游领域年度政府质量工作考核。各牵头单位要组织

责任单位对相关工作进行总结，牵头单位与各乡（镇）于6月16日、9月16日前分别报送工作推进情况，12月6日前报送工作总结至县文化广电旅游局。

联系人：卓玛 

联系电话：17364738872

邮箱：3301838409@qq.com

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